Customer Experience e Marketing Digital: qual a relação?

Na hora da compra, qual aspecto deve ser priorizado: a reputação da marca ou a experiência do cliente durante a transação? Esse é um questionamento relevante que conecta Customer Experience (CX) e marketing digital.

O marketing digital enfrenta o desafio de estabelecer conexões duradouras com os consumidores e o público de uma empresa. As marcas constantemente buscam ampliar o alcance de suas mensagens e objetivos de vendas. Nesse sentido, o inbound marketing desempenha um papel crucial, enquanto o marketing de conteúdo nutre essas conexões por meio de mídias sociais, blogs e sites. O marketing de influência também desempenha um papel importante ao fortalecer os valores da marca, aumentar a proximidade com o público e atrair potenciais novos clientes.

Todas essas atividades ocorrem de forma simultânea e constante. Por outro lado, o Customer Experience concentra-se em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Embora compartilhe alguns objetivos com o marketing digital, como mencionado anteriormente, o foco é diferente. Boas experiências reforçam a reputação positiva da marca, enquanto experiências negativas podem destruir anos de trabalho de branding em questão de segundos. A experiência do cliente é testada diariamente em todos os pontos de contato, seja online ou offline.

Ao relacionar essas duas áreas, é fundamental estabelecer uma regra inegociável: a equipe de marketing digital deve estar alinhada com as diretrizes do Customer Experience para se comunicar eficazmente com os clientes. Os clientes devem vivenciar experiências semelhantes tanto no ambiente online quanto no offline.

Vamos imaginar uma situação comum em nosso dia a dia para ilustrar esse conceito. Você costuma comprar suas roupas em uma loja física que é a sua favorita. Além de gostar da marca, você aprecia o ambiente e a interação com os vendedores, chegando até a ter um vendedor preferido que compreende suas preferências e sugere peças que combinam com seu estilo.

Um dia, a loja lança uma promoção exclusiva no seu site. Animado, você acessa o site pelo smartphone no caminho para casa, mas encontra uma experiência digital que difere consideravelmente da atmosfera vibrante da loja física. As cores, a assistência calorosa do vendedor e a interatividade não estão presentes no site.

Por causa desse contraste, você adia a compra. Mais tarde, vê um anúncio no Instagram informando que a promoção está prestes a terminar. Como é sua marca favorita, decide fazer a compra pelo notebook, mas novamente encontra dificuldades devido à falta de alinhamento entre a versão móvel e a versão para desktop do site.

Você finaliza a compra, fornece seus dados e recebe uma notificação de que a entrega levará até 10 dias úteis, com a opção de retirar na loja em 3 dias úteis. Ao buscar o pedido na loja, a experiência é impecável, como sempre. No entanto, ao compartilhar sua frustração com o vendedor preferido, ele não consegue oferecer uma explicação, pois não recebeu treinamento sobre o funcionamento do site.

Isso resulta na perda de um cliente para o canal digital, que pode agravar a situação ao deixar uma avaliação negativa no Google Meu Negócio ou no post da promoção. Essas avaliações negativas podem influenciar outras pessoas a compartilharem experiências semelhantes e consolidar a ideia de que essa loja é melhor visitada pessoalmente, especialmente com seu vendedor preferido.

Ter uma estratégia centrada no cliente, o que chamamos de Customer Centric, é a melhor forma de valorizar o cliente e fidelizá-lo. E isso requer atenção de toda a equipe da marca. Do marketing ao comercial. Do administrativo ao financeiro.